В январе и июле 2013 г., т. е. в период, когда покупательская активность понижалась, качество обслуживания в торговых сетях падало. И напротив: в декабре, когда обычно идут предновогодние реализации, оно было на высоте. К таковым выводам пришла компания SQI management (предоставляет сервисы по оценке свойства обслуживания способом «тайный покупатель»), которая в течение прошедшего года каждый месяц проводила около 1500 замеров. Всего было охвачено девять продуктовых и непродуктовых сетей. Тайные покупатели отвечали на вопросцы анкеты «да» либо «нет», т. е. эталон выполнен либо не выполнен. В исследовании учитывались главные группы стандартов взаимодействия служащих с клиентами: вступление в контакт, выявление потребностей, презентация, работа с вопросцами и возражениями, завершение контакта либо консультации.
Время выживания
«В январе из-за долгих каникул и в период летних отпусков покупательская активность вправду понижается, - комментирует Лена Филякова, гендиректор SQI management. - Вообщем, уходить в отпуск в июне-июле предпочитают и ведущие сотрудники торговых и сервисных точек, также их руководители. Потому контроль за выполнением стандартов линейным персоналом резко понижается, и, как следствие, торговцы и консультанты расслабляются: мотивированной клиент и сам все купит, что ему нужно, а на случайного времени и сил жаль - вероятнее всего, все равно не купит».
Для магазинов это ожидаемые, запланированные утраты, говорит Филякова: «Руководство компаний просчитывает их. Отпуск главных служащих в мертвый сезон выгоднее, чем в высочайший. Конкретно потому в это время нанимаются не только лишь студенты, да и стажеры, которые без излишнего стресса в размеренный период набираются опыта».
«Июнь и январь для розницы - это месяцы, когда основная часть служащих в изнеможении, потому что весь предшествующий месяц они работали без выходных по 12-14 часов в день, - рассуждает Анна Бурова, директор по консалтингу и организационному развитию WardHowell. - Счастливчики ушли на заслуженные выходные. Часть продавцов сразу уволилась, не выдержав гонки, а часть - от расстройства первой январской зарплатой. Июнь и январь - это не только лишь период понижения покупательской активности. Это также время понижения рынка кандидатов, и компании сбиваются с ног, чтоб укомплектовать штат. Почти всегда оказывается, что наверху снова не успели настроить некий из действий - гибкий график, заполненность штата, удержание, систему оплаты. В это время не до сервиса, основное - выжить».
Не платите в сезон
«Когда я работал гендиректором сети Sun Fashion (торгует солнцезащитными очками дорогих брендов), мы много платили торговцам в сезон и существенно меньше - в “не сезон”, - ведает Сергей Каширин, директор по продажам в Южном и Поволжском регионах компании Safilo (создание солнцезащитных очков и оправ). - Но таковая дифференцированная оплата ни к чему отличному не приводила: люди работали в период активных продаж (оборот в это время в среднем в 4 раза больше по сопоставлению с периодом спада продаж), а позже увольнялись. Наиболее того, и остальных желающих работать в наших магазинах предупреждали в соцсетях, что вот, мол, таковая форма оплаты принята в компании. Это, естественно, отталкивало возможных кандидатов».